广东省地税网

安排专人对热线未接通的电话进行三次回访，增强纳税人的获得感。

网讯记者闫通讯员王玲邝淑敏实习生林作斌报道:2016年8月1日，广东地税12366纳税服务中心正式成立，集中受理来自全省21个市的12366流量，覆盖广东400万单位纳税人、4200万自然人纳税人、2700万社保缴费个人。服务中心成立一周年以来，全省咨询服务总量263万人次，平均每3秒钟就有一个来电，业务量居全国地税系统首位。

来自广东省地税局8月8日的信息显示，广东省地税局热线12366成立一年来，共接到人工咨询请求214万次，接通电话197万次，接通率提升至92%，同比上升4个百分点。单日咨询最大需求为16496。在国家税务总局季度监测中，热线服务质量和效率稳步提升，今年一、二季度位居全国地税系统前列。

据了解，过去由于热线的属地管理，全省21个市的12366热线只能接听当地的涉税咨询。广东地税12366纳税服务中心成立以来，全省12366电话统一接听，消除了地域、业务、服务三大差异，实现了业务咨询、技术咨询的统一接入、服务、标准化、考核，大大提高了咨询服务管理的标准化、统一化水平。

全省热线受理集中后，热线人工咨询需求持续高位运行。广东地税12366纳税服务中心“增收节支”通过内部挖潜和资源整合为热线“降温”。扩大坐席容量至130个，增设政策法规和质量管理两个专业部门，加强前后台业务支持，每周梳理咨询热点，通过微信渠道向33万粉丝纳税人推送51期153个咨询热点，有效缓解全省集中后需求激增的压力。

据12366热线工作人员介绍，一年来，20秒接通118万个电话，快速响应了纳税人的咨询需求。同时安排专人对热线三次未接通的电话进行回访，变被动为主动，进一步提高纳税人的获得感。今年5月以来，12366热线设立了6个税收违法行为举报专岗，27起轻微税收违法行为的举报处理时间由之前的3个月缩短至15天以内，快了近6倍。