知识源于沉淀 电话客服个人工作总结(一)
我是公司的老员工了。我在公司工作了X年。成为电话客服是机缘巧合，但也让我一直走在这条路上。今天我把自己X年的电话客服经验做了一个总结。
第一，自信，有底气。
很多时候，我们在和客户沟通的时候，没有足够的信心去和客户沟通，因为我们的客户都是有地位的人。面对这些人，我们很多人在与他们交流时会不自觉地落后，在与他们交谈时会被他们吓倒。另外，我们自身能力不足，导致客户在推荐产品时不信任，因为这不是客户需要的，不符合客户的要求。想要说服客户，想要赢得客户的认可，就要有足够的自信，能够坦然面对任何问题。不管客户是生气还是呆滞，我们都要冷静对待。再加上，就算他们有意见，我们也不用在意，因为我们在电话里，你随时可以挂掉，所以你不用害怕他们的客户是人，和我们一样，你也不用给自己施加压力去沟通。
第二，能够把握客户的需求
当我们销售时，我们必须知道顾客需要什么。不知道客户想要什么，就随便推荐。很多时候客户的第一选择是挂掉电话，因为我们的产品不是他们需要的，强行推销的能力不够，反而会弄巧成拙。只有锁定目标受众，锁定正确的客户，才能取得好的效果。不要抱着广撒网就做的幻想。如果我们这样得不到任何好处，只会浪费时间。做好电话客服不容易。我们必须认识到客户的需求才能做好它，有更多的客户需求我们才能达到目标。
第三，掌握基本的演讲技巧。
无论做什么都要打好基础，电话客服也是如此。我们必须完全掌握我们最基本的演讲技巧。我花了很多心思和精力来掌握演讲技巧。学好它们并不容易。不仅要花时间去记忆它们，还要把它们变成我自己的工具。虽然我是老员工，但是演讲技巧经常更新，需要时不时更新。所以我一直很重视演讲的艺术。我从最基础的开始学习演讲的艺术，不断学习演讲的方式，更重要的是学习演讲的魔力。只有学习了它的灵魂，掌握了这个方法，我才能一展身手，取得成功。这就是我一直在做的。
第四，了解你的客户
电话客服不仅需要了解客户的需求，还需要了解客户本人，比如客户的性别、经济条件等。当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是用一种更个人化的方式去判断客户的基本情况，然后才能更好的和客户沟通。
电话客服不是一个简单的工作，需要付出艰辛和努力。作为一个老员工，我从来不敢怠慢。我总是不断学习，不断进步，才会成功。
电话客服个人工作总结(二)
从事电话客服是一项非常有耐心和挑战性的工作。无论时间长短，电话客服都能给人很大的成长。转眼X年的客服工作就要结束了，一年来的工作总结如下:
一是立足本职，爱岗敬业。
作为一名客服人员，我始终坚持“把简单的事情做好不容易”。工作中认真对待每一件事，每当遇到复杂的琐事，总是积极努力地去做；当同事遇到困难需要接班时，可以毫无怨言地放弃休息时间，制定好工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入工作。
第二，努力学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上的一课，说“选择这行就是选择不断学习”。作为一名呼叫中心客服人员，我深深明白，业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。在过去的X个月里，我一直在努力学习，努力提高自己的业务知识，加强自己的思维能力，注重理论联系实际，用实践锻炼自己。
1.注意理论联系实际。
在工作中用理论指导解决实践，学习以应用为目的。在理论的指导下，不断提高分析问题和解决问题的能力，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2.注意克服思想上的懒惰。
坚持按照制度和计划学习业务知识。首先，不把业务知识的学习当成额外的负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次，根据自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学习，正确处理工作和学习的矛盾，不要因为工作忙而忽视学习，不要因为任务重而放松学习。
在以后的工作中，我会继续努力，在工作中与客户保持良好的关系，用新的服务解决客户的困难，让我用新的服务解决客户的问题。制定以下计划:
1.有效完成呼出任务。学会总结每个地方的特点，善于发现每个地区客户的生活习惯和性格特点，进行高效的外拨电话。比如在xx地区工作，下午的联系率一般都比较高，需要多预约个人客户，外拨电话匹配客户时需要放慢速度。实现数量、质量和效益的结合。
2.加强自学，提高业务水平。精通“一条龙”，解决客户问题时能脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效使用知识库；不断巩固所学的业务知识，准确完整地回答客户的问题。
3.不断提升自己，培养一个客服代表应有的职业心理素质。学会生动地做枯燥单调的工作，学会把工作当成一种享受。
电话客服个人工作总结(三)
时光荏苒，不知不觉已经在xx公司X多年了。我在客服部从事客户回访和热线咨询工作。回头看看此刻我们公司的客服部，还是像昨天一样，但是这段时间，我学到了很多，成熟了很多。以下是我这一年的工作总结。
第一，电话回电
很多人可能觉得客服部的工作简单枯燥，定义为售后服务。其实不然。客服人员也需要了解很多知识。做这项工作的过程也会影响他们的性格，提高他们的心理素质。不管你之前学过什么专业，做过什么工作，来我们组都要从头学起。站在同一起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对新老客户进行健康访视，这是每个客服员工每天必须做的事情。针对每天重复的工作，我们客服人员要做好自己的工作。我们应该有耐心和真诚的工作态度。在这个信息时代，市场竞争激烈，互相竞争的公司也会给客户打一个电话的回报也就不足为奇了。很多客户可能每天都会接到很多公司的回访。我们怎样才能让他们对我们的服务感兴趣？
我们必须明白，在与客户沟通的过程中，虽然不是面对面，但我们的语气和表情是对方能感受到的。无力或面无表情的谈话可能会导致忽视你，甚至拒绝倾听。相反，你的微笑服务让对方感到亲切，让我们和客户的距离更近。还有，在沟通的过程中，要抓住客户比较关心的话题，给客户最前沿的信息。
第二，接听热线
相比电话回访和接听热线，让我更有耐心，在性格上，也让我丢掉了之前的焦虑和不成熟。很多时候，一开始不忍心发泄客户的情绪。自我情绪也会随着客户的责骂甚至破口大骂而激动，有时还会提高嗓门。我意识到，作为一名客服人员，最基本的条件就是冷静理性地处理客户的各种投诉。
渐渐地，我学会了从客户的角度出发，站在对方的角度思考，设身处地，不激化矛盾。很多时候客户就是想发泄，越说越生气。其实并没有客户表达的那么严重。要保持冷静的心态，先学会耐心倾听和安抚客户，了解事件的来龙去脉，和客户具体分析，尽快解决客户反映的问题。
遇到不讲道理的客户，也要学会和同事一起分析总结经验，互相鼓励。一方面可以放松自己，一方面可以让同事有所准备，尽快为客户解决问题，防止纠结。在很多次的磨砺中，我们都在慢慢的成长和成熟，学会调整自己的情绪，用乐观的心态对待工作和生活。我们受过委屈想哭，也受过气想发泄。但是，我们没有气馁，没有放手，磨炼才是成功最重要的动力。
电话客服个人工作总结(四)
时光荏苒，不知不觉来到公司已经X年了，这几年忙碌的时光已经结束。回顾过去的工作，发现自己真的受益匪浅。作为公司的售后客服，我也知道自己的责任。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的后续维护和改进，是增进与客户沟通的重要平台。售后服务的好坏直接关系到公司的形象和根本利益，也间接影响销售业绩。
我的工作涉及到谈售后，处理各种售后交接问题。在过去的X年里，我学到了很多东西，我积累了接听电话和电话沟通的必要技能，可以有效地完成许多工作。X月处理的交接数据在我们组，X月处理的交接数据达到X以上，平时能尽职尽责的做好本职工作，也算是不辜负公司领导的期望。为了更好地完成我的工作，为公司创造更多的效益，现将我这一年的工作经验总结如下:
首先，塑造商店的良好形象
顾客进店，第一个接触的人就是客服，这是顾客评价店铺的第一因素。作为售后客服，要本着为客户排忧解难的精神去对待，不要把自己的情绪带到工作中，容忍不讲理的客户，不要和客户发生冲突。我们应该把客户当成朋友，而不是工作对象。作为网店的客服，我们大部分时间都是用文字和客户交流，电脑客户是看不到我们的表情的。在与客户沟通时，一定要保持良好的心态，使用委婉的说法，使用礼貌的表达方式和生动的句子，配上一些动感幽默的图片，可能会给客户带来另一种体验。
第二，学会换位思考
客户来联系售后，可能是因为收到的商品不合适，商品有质量问题等因素需要退换货。我们在为客户处理问题的时候，要思考如何更好的为客户解决问题，或者说是照顾好自己，遇到客户这样的情况，我们期望什么样的处理结果，然后有效的执行。售后工作也是锻炼我们心理素质的好平台。每天都会遇到各种各样的客户，很多都是不讲道理的。和客户打交道，要抱着一颗平常心，认真回答他们的问题。当客户不理解的时候，我们需要更多的耐心去服务。我们要耐心倾听顾客的意见，让顾客感觉到我们很重视她的意见，我们在努力满足她的要求，这样顾客才能有好的购物体验，带来更多的潜在商机。
三、熟悉公司产品及产品相关知识。
作为服装企业，公司产品更新换代非常快。作为客服公司，熟悉自己的产品是最基本的要求。当客户询问一些产品时，我们也可以及时回复。对产品的理解不能局限于产品本身，我们都需要了解产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新训，我也热衷于这个培训。新的培训通过结合实物产品和web产品的介绍，让我们对产品有了更深入的了解，也可以在处理售后时熟悉自己产品的优缺点，从而更好的为客户解决问题。
电话客服个人工作总结(五)
首先，我认为作为一名普通的电话接线员，除了了解一些简单的技术和专业知识外，更重要的是与客户沟通，回答他们的询问和问题。所以，我们更需要的是掌握全面的业务知识，以及良好的服务和沟通能力。在平时的工作中，我认真学习了各种新业务、新知识、新活动，充分理解了它们的精神，并牢记在心；对于一些基本的业务知识，要温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原材料，那么良好的服务和沟通能力就是高超的厨师。只有高超的厨艺，原料才能展现出好的品质和味道，服务也是如此。如果你没有良好的语言表达能力和沟通能力，那么无论你知道多少，你有多全面，你都只能在茶壶里煮饺子——你不能把它倒进你的肚子里。因此，我们应该组织各种服务知识培训，并学习相关的服务和沟通技巧，并将其应用到服务工作中。
第一，作为公司员工，你应该遵守公司的规章制度。
俗话说，“方圆不能没有规则”。毫无疑问，在我们的日常工作中，我们必须遵守公司的每一项规章制度，执行每一个工作流程，记住每一个标准条款。在过去的一个月里，我们的工作纪律、工作热情、工作心态都得到了调整，比以前好了很多。我相信我们会做得更好。
第二，表情和语气愉悦
话务员这份工作的一个基本特点就是不与客户见面，通过语音传达信息，所以我们的面部表情、语调、语调更重要。在X月，我们的行为准则得到了改进，可以将X项行为准则综合运用到外呼中，所以我们的整体表现非常好。一个优秀的经营者，一定是面带微笑，语气平和，语气轻松，用词规范得体，给客户一种愉悦的感觉，让客户被我们的诚实和愉悦所感染，让服务深入人心。
第三，要学会调解。
有时候会因为数据不好打，业务推不出去而产生负面情绪。只要调整好心态，就没有做不好的事情。
第四，节省时间
控制出库时间，现在是商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节约宝贵的时间。现在我们的外拨电话时间没有控制好，我们的外拨电话成功率提高了，投诉率也提高了，所以我们没有达到外拨电话的目标。
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