农行核心价值观

齐鲁晚报齐鲁一点记者尚庆龙

作为服务型银行，诚信服务是其发展的基石。多年来，农行青岛分行以合法合规经营为立身之本，积极践行国有大型商业银行社会责任，以维护金融消费者合法权益为重点，以提升客户体验为目标，积极践行“金融为民”的服务理念，完善消费者权益保护专项制度，真正实现了以消费者权益保护促服务、以服务促发展的良好工作模式。诚信审慎已经成为农行的核心价值观，也是农行员工的精神实质和核心价值观。

流程再造，完善消费者保护体系

消费者保护工作能否顺利开展，能否取得实效，是基本保证。一直以来，农行青岛分行高度重视消费者权益保护工作，不断创新消费者权益保护理念和措施，实施消费者权益保护与深化服务管理相结合的改革举措，确保消费者权益保护工作科学化、流程化、规范化。

根据监管机构消费者权益保护工作要求，农行青岛分行先后出台了27个消费者权益保护相关制度文件，建立健全了产品和服务的事前协调、事中控制和事后监管机制。特别是在产品创新前期过程中，实现业务部门消保预自评审查和消保办消保审查，确保新产品和服务符合消保要求。修订发布了《客户投诉管理操作规程》，明确了客户投诉首问负责制和投诉处理支行行长终责制的原则，切实落实了责任主体。将老龄服务纳入消费者权益保护评价，修订完善《各经营银行、分行部厅消费者权益保护评价方案》，发挥评价在促进消费者权益保护中的作用。目前，各分行消保体系已基本覆盖消保工作的体制机制、评估审查等各个领域，有效建立了消保工作的管理框架。

内外兼修，确保金融消费安全。

加强消费者保护工作培训，提高从业人员的消费者保护意识和技能，是落实消费者保护工作的基础；开展消费者金融知识教育，培养良好的金融消费观念，是金融机构履行社会责任、保护消费者权益的重要举措。农行青岛分行内外兼修，践行诚信服务，保障市民金融消费安全。

内化于心，加深员工的消费者保护意识。农行青岛分行通过网点晨会、专业分析会、消保投诉联席会等形式，及时传达消保工作文件精神，学习培训投诉处理技巧，将消保意识根植员工心中，以思想推动行动。

外化于形式，提高金融知识教育的有效性。一方面，农行青岛分行员工在3月、6月、9月积极落实金融知识宣传规定，设计了一系列防范电信网络诈骗的漫画、视频。其中，反欺诈漫画《小莫说》获得中国支付清算协会一等奖，漫画形象作品《包青》和长篇漫画作品《征信——你的征信记录者》分别获得第三届“金消协杯”和消费者权益保护二等奖。一方面，继续加强教育模式创新，在网点开设消费者保护微课堂，开设消费者保护知识线上线下教育专栏，设立金融消费者权益学习角，录制播放消费者保护专题教育视频，走出去开展进社区、军营、校园、老年大学、商场等活动，扩大教育范围。中国农业银行青岛分行连续三年被青岛银保监局评为“大学生金融文化节”先进单位和先进个人。在同行业、同系统率先建立了“山东科技大学消费者保护站”，进一步加强了银行类学校金融知识公益宣传长效机制建设，利用校园平台，通过线上线下全方位、全方位、持续开展校园常态化金融知识宣传活动，有效提高了宣传教育的覆盖面和影响力。

善用投诉，突出投诉价值的创造

客户投诉是检验银行服务和消费者保护有效性的一面镜子。农行青岛分行高度重视客户投诉，努力从客户投诉中提升和发展“营养”。

近年来，农行青岛分行在监管部门的帮助和指导下，不断创新投诉处理思路和技巧，取得了显著成效。2021年，分公司全渠道投诉总量减少1211件，较2020年下降37.4%。

完善投诉处理机制。严格执行首问责任制，压实投诉管理责任，第一时间处理和解决客户问题和不满。

保持投诉管理的高压态势。对责任投诉进行严格问责和处罚，保持零容忍态度。

加强监督和调查。对投诉高发的重点地区、重点银行进行督促帮助，及时排查风险隐患，深入查找原因，研究改进措施，避免大规模、群体性投诉。

找准症结和突破口，实现投诉精准管理。针对定期通报的金融机构客户投诉，逐一分析投诉根源，认真查找管理短板，落实整改，对监管投诉零容忍，切实树立“以客户为中心，投诉无小事”的服务理念，提升客户满意度。

积极运用多元化纠纷解决机制。深入落实监管部门关于全面推进金融纠纷多元化解决机制建设的意见。2021年，农行青岛分行积极与青岛市金融消费者权益保护协会、青岛银行保险纠纷调解中心合作，发挥第三方纠纷调解优势，提高纠纷解决效率，全年参与调解人数居行业第一。

农行青岛分行相关负责人表示，青岛农行要把“以客户为中心”落到实处，在服务态度、服务范围、服务效率、服务水平上下功夫，让消费者享受到农行高效优质的服务。要加强金融消费者权益保护，形成对管理层的有力约束，提高农业银行的依法合规管理水平，促进农业银行健康可持续发展。