知识源于沉淀 来源:人民网-山东频道
近年来，农行山东省分行践行金融工作的政治性、人民性、专业性，坚持“服务齐鲁人民口碑银行”的定位，多措并举，推动金融消费者权益保护工作深入开展，为社会提供更多有温度的金融服务。
不断完善工作机制。中国农业银行山东省分行不断加强消费者权益保护机制建设，升级设立消费者权益保护部，增设专职消费者权益保护工作人员，为推进消费者权益保护工作提供了有力保障。制定消费者权益保护工作要点，明确全年工作方向。在持续压实消费者权益保护责任的同时，紧盯“一把手”、负责人和业务部门“三个责任”，建立了“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导两个责任、纪委书记监督问责”的领导责任制，优化了消费者权益保护工作机制、决策机制和监督机制。完善纵横双线考核体系，将消费者权益保护工作纳入重点业务条线和星级网点考核。加强消保委联席会议和周、月、季、年例会制度，推进消保工作规范化、常态化。
不断提高消费者保护知识宣传的质量和效果。中国农业银行山东省分行广泛开展了主题教育活动。近期，整体组织开展了“3·15”金融消费者权益日、“守好钱袋子”等5项全行主题宣传活动，1300余家网点、2万余名员工开展宣传活动5400余场，接触消费者380万人次。注重消费者保护知识的宣传。“消费者保护课堂”在省行微信官方账号发布29期，其中4期被中国农业银行采用，1期被中国人民银行“方成32条”微信微信官方账号采用。本行联合人民银行济南分行及相关单位，共同组织开展“金融智慧助老教育进社区”、“急救神器进网络、AED设备上线”等活动，在更大范围、更深层次上推进消费者权益保护教育。加强在员工中普及消费者保护知识。举办全省农业银行消费者权益保护专题培训班，提升全行员工消费者权益保护专业素质，为持续提升金融服务水平打下坚实基础。2022年，该行赴各城市举办10余场消费者权益保护巡回活动，向基层宣传新监管法规、重点案例、投诉处理技巧等内容，强化合规意识和消费者权益保护理念。
继续加强消费者权益保护投诉管理。对于各类投诉，农行山东省分行实行第一现场、第一时间、第一责任人“三个第一”原则，坚持首问责任制和重点投诉三级快速联动机制，始终站在客户角度思考问题、处理业务，避免矛盾升级。该行每周开会，每月分析，每季度总结，定期召开消费者权益保护会议，通报各行投诉情况，及时传达农行及监管部门要求，明确工作目标和措施，逐条线研究处理当前投诉热点，降低重复投诉概率，提升客户满意度。举行了总统接待日。2022年举办行长消费者投诉接待日1327次，进一步提升了全行参与消费者权益保护工作和多元纠纷解决水平。在农业银行组织的“深情暖区”主题活动中，该行获评“深情暖区”品牌推广最佳组织单位，全省6家网点获评“深情暖区”服务示范网点。
据了解，下一步，农行山东省分行将继续坚持“服务齐鲁人民口碑银行”的定位，以客户需求为导向，以客户体验为核心，以客户满意度为标准，全面提升消保工作的质量和效率，提升金融服务水平，让有温度的农行服务成为山东金融业的品牌名片。(颜常亮冯飞)
