知识源于沉淀 物业客服年终工作总结范文 篇1
我从20xx年3月进入xx物业客服部，用了10个月的时间熟悉。我一边工作一边学习。我的每一步进步，都得到了公司领导和同事的热情帮助，也得到了大部分业主的支持。我根据香园的实际情况，在做好服务的同时理顺管理工作，使小区前期的物业客服管理逐步走上了规范化的轨道。现将物业客服部的工作总结如下:
第一，规范行为，加强自我管理。
客服部是物业中心的桥梁和信息中心，起到联系内外的作用。客户服务的服务水平和质量直接影响物业服务的整体工作。进入客服部门学习物业管理条例、祥源客服服务手册等相关物业资料，严格按照规章制度办事，让您的客服工作更加专业规范。
第二，规范服务，
1、认真记录各种来电、来访、文件等。，并记录通话和访问数千次。及时跟进维修服务、投诉处理和回访。总共处理和解决了200多起大型投诉。
2.耐心积极的催交物业费，对于经常拖欠物业费的个别业主，通过了解详情，发出催款单，反复催交，取得了一定的效果。截至年底，已销售房屋298套，已交房291户，已交(含免)物业费277户，未交14户。
3.积极参加小区的日常巡查和每周六的物业主任会议。及时发现问题，协调解决问题，特别是蓝天维护工作的协调配合。维修单100多张，工作联系单9张。
4.建立健全档案管理制度，对收集的各类文件进行分类归档，逐步建立业主信息电子档案。5.耐心给业主发放和更换门禁卡，尽量方便。
第三，对房屋进行深入细致的管理和维护。
1.对于正在装修的房屋，严格按照房屋装修规定督促业主按规定装修，对违规装修的房屋进行拍照并出具整改通知书和保证书。办理装修手续的业主共出具整改通知书20份，保函12份。
2.我们会及时帮助业主解决问题并查找原因，协调处理，记录并拍照存档。共处理83户。
3.全力以赴办理房产证，他们在有限的60天内办理了205个房产证。
四，客户服务的不足和问题
1.需要协调的维护不及时，需要改进。
2.服务不够专业，需要多方面学习。最好能参加更专业的物业管理培训和学习。
豪邦香园实行全封闭管理，尤其是小区地下车位的管理，道路艰辛坎坷。业主的不理解和蛮横，让保安和客服人员骂了不少。通过我们的不懈努力，已经取得了一定的成绩，但还需要继续努力。我们相信，用心，合理的方法，我们会做得更好。
我在20xx的工作中面对了很多压力，克服了很多困难，但是我觉得很开心，很充实，因为我身边有一群热情敬业的物业管理服务人，我在20xx获得了成长和成就。我相信如果我在20xx年全心投入，我会做得更好。
物业客服年终工作总结范文 篇2
首先，办理登机手续
1.业主持原房确认到客服前台办理手续；注:房屋确认必须有金龙寺村委会的公章和村长的签名。2.有专人带领业主验房，填写验房单，业主签字后交回前台；
3.业主签署临时管理规约和装修服务手册，加盖手印，填写业主自然信息登记表，复印身份证；4.发放钥匙包，请业主检查房屋钥匙、门镜等相关物品；
二、注册证书
1.及格
(1)装修工人出示身份证和暂住证；②受理人员受理证明并登记(留下身份证复印件)；(3)为施工人员办理”施工人员临时通行证”身份证登记，并告知施工人员如何使用该证件，有效期为2个月；(4)办理完上述手续后收取押金，开押金票；
2.热门卡
(1)动火人员本人出示有效的电焊操作资格证；(2)受理人员焊接操作证和身份证复印件；(3)在动火作业许可证上加新的印章，并告知施工人员注意事项；(4)办理完上述手续后收取押金，开押金票；
三、办理装修许可证:
(1)业主和装修单位负责人到客服前台签署装修服务建议书、施工人员登记表、装修现场责任书等。，并按上手印；(2)填写《装修许可证》和《装修垃圾排放许可证》，并用塑料包裹并告知业主张贴地点。
四、文章发布:
(1)经办人出示身份证，填写放行单；
(2)收货人与货主取得联系，整理货物的内容和数量；(3)发行前的邮票编号登记；
动词 （verb的缩写）密钥管理
①发放:房屋检查完毕后，管理人员将钥匙交给业主，业主同意后，保管钥匙进行整改；②借款空买房:经物业经理同意方可借款，并做好详细登记记录，归还后及时注销物品。未经物业领导同意，不得借出钥匙。
③施工借用:施工单位需要借用时，应检查是否有维修项目，进行详细登记，并告知借用人管理处必须在17: 00下班前归还钥匙。如果要延期归还，必须征得物业领导的同意，但仍需告知借款人，施工完毕后，钥匙要放在B区门给值班长，不得带离现场。
六、前台接待及整改
①投诉:接到业主投诉后，应及时在值班记录表上登记，并通知相关部门处理。处理后，在记录表上登记并制作电子文件保存；
(2)回访:处理后及时电话回访，确定业主满意。如果不满意，继续整改；③整改:相关人员接到指令后，将问题汇总，移交相关部门妥善处理。
七、文件打印
(1)各部门需要打印的文件必须经部门领导批准后方可打印；(2)各部门打印文稿或过多的资料、文件也必须经物业领导批准后方可打印；(3)对物业内的文件和资料严格保密，禁止泄露；
八、装修申请及验收
(1)申请竣工验收:业主和装修单位负责人到前台填写装修竣工验收申请表，领取业主装修许可证、装修垃圾排放许可证复印件和业主身份证。申请材料完成后，他们会通知业主在本周六上午8: 00-11: 00验房，合格后项目主管签字；
温馨提醒业主与装修公司签约，确认装修期间出现的任何问题均由装修公司承担。
九。投诉处理
(1)客服接到车主口头、书面、电话投诉后，能立即回复车主的，应立即回复；如果不能回复车主，要认真详细记录投诉情况。严重事件必须立即通知酒店领导；
(2)投诉处理人员应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。如果投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决方案，并在业主要求的时间内回复业主；
(3)对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人员应根据事件的优先级在规定时间内回复客户；
一、严重、紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内答复，严重但不紧急和不严重且不紧急事件可在2个工作日内答复；
b、如果投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内告知业主投诉无效的原因；
c、对于无效投诉，业主应给予合理耐心的解释；
X.回访客户服务工作
(1)客服投诉和维修以维修单的形式进行跟踪，每项工作完成后，各部门会及时将工作完成情况反馈给管理处客服；
(2)每项工作完成后，客服人员指定人员拜访客户；③面试内容包括:上门时间是否及时、工作态度、技术、礼仪等。
XI。紧急处理
(1)突发事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理值班人员，同时在确保自身及受害者人身安全的前提下，尽力防止事态或损失扩大，并向物业经理报告。有人员伤亡时，要尽全力抢救并报警。如果部门单独处理不了，可以向社会求助。(2)情况稳定后，物业经理应组织追查事故原因和事故责任人，制定补救和预防措施，填写《应急处理记录表》并制作电子文件保存。
(3)事件部门结合物业经理的意见积极实施纠正和预防措施，并将实施结果填写在《应急处理记录表》中。
(4)因设备故障或房屋质量问题造成的紧急事故，当事人应第一时间通知值班维修技术人员处理，值班维修技术人员无法确定故障或责任的，应及时报告有关领导现场处理。
物业客服年终工作总结范文 篇3
周年过后，万象更新。一转眼，xx物业已经在新的历程中匆匆而紧张地穿越了。回顾9个多月的工作经历，收获了很多感悟。自3月份进入公司以来，在公司各级领导的领导和关怀下，在同事们的积极协助下，我以认真负责的工作态度，圆满完成了公司领导委托的各项工作。现将工作情况报告如下:
一、上半年完成的主要工作
我于3月正式加入xx物业管理有限公司，担任客服领班。入职之初，在客服主管的领导下，我完成了以下工作:
1.针对客服人员专业知识欠缺的情况，在严格按照客服部门年度培训计划进行培训的同时，加强了现场培训，通过真实的案例，让客服人员通过理论和实践更加深刻地认识到专业知识的重要性。5月，客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能培训考核时，获得公司第二名。
2.梳理现有管理费的收费进度，统计未收户数、面积、金额及原因，制定征收管理费计划。针对收费率低，业主不愿意交管理费的情况，客服部根据各自区域制定各楼助理的催收方案。
5、6月份按照收缴计划收缴管理费，统计业主不愿意缴纳管理费的原因。根据业主提出的各种问题，找出问题的根源并进行处理，取得了良好的效果。
5月份管理费197109元，6月份71409元。
7月份对超过一年未交管理费的业主进行催缴，对已交付区域未收房的业主进行催缴。共发出催款单246份，截至当月月底，已有30户缴纳物业管理费44139元。
3.6月完成1.7期，9月完成1.6期，入住600多户。
针对交接期间遗留的问题，积极与地产项目和施工单位沟通跟进，及时完成遗留问题的处理，很大程度上避免因施工遗留问题导致业主投诉和满意度下降。
4.梳理客服部门台账，针对现有台账混乱，部分台账空空白的现象，从4月份开始建立健全部门台账，整改erp数据录入的真实性和准确性，加强erp录入人员的培训，使erp录入进入常态化。
5.由于小区管理面积较大，统一制作一些标牌需要花费大量时间。客服部制定并张贴临时标识，对现有不一致的标识进行休息，对各类标识进行完善。
6.根据“精致塔”的要求，制定客服部“xx”的推广计划并实施。5月组织“温暖五月情感母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解和认识物业。
9月举办的中秋社区活动，培养了业主内心对“家是最温暖的港湾，社区是家的组成”的认同。获得了业主的一致好评，并要求以后多举办这样的活动。
二、下半年的主要工作
9月份xx开业后，在公司领导的考虑下，10月份我被调任xx客服主管，期间我完成了以下工作:
1.鉴于销售大厅与居民区存在一定的差异，员工对新的工作环境和任务并不清楚。在动员员工的同时，制定并落实会所的服务标准和各部门的详细工作流程，将安排的工作具体落实到相关负责人，要求必须当天完成。不能完成的，要找出原因，制定计划，在规定的期限内完成，提高服务意识。
2.样板间于10月正式对外开放，期间完成了样板间的全面开荒工作和销售中心细致的卫生清洁工作。
3.按照验收标准完成销售中心、样板间及配套设施的验收，并要求对存在的问题进行整改并跟踪结果，维修后对遗漏项目进行重新检查。
4.根据场馆工作要求，对南方俱乐部工作人员进行礼仪和专业技能培训。通过使用玻璃杯和咖啡杯，在服务区放置香薰，保洁人员使用统一的工具箱，规范交通指示，客服提供问茶和续茶服务以及一些小细节，可以提升服务质量，体现物业服务的亮点。
5.配合楼盘销售推广和开盘，重点做好销售中心、样板房、业主接待、环境保洁等物业服务的使用，圆满完成世纪金城2-9层开盘、“魅力金城，蔡华篇章”业主联谊等活动。
回顾过去一年的工作，很多方面值得分享和肯定，工作中也有很大的不足:
1.在物业服务工作中理论知识稍有欠缺，对客服部以外的其他部门的理论知识没有很好的掌握和运用。要加强学习，积极进取，进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。
2.管理素养有待提高，管理知识理论的学习和实践经验的积累有待加强。
3.日常工作标准虽然达标，但与“精美”的服务理念有一定差距，需要在服务工作的细节部分下功夫。
物业客服年终工作总结范文 篇4
2020年，在公司领导的大力支持和各部门的团结协作下，在员工的努力下，我们客服部认真学习物业管理基础知识和岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，及时办理手续，服务周到，全力督促维修、投诉、回访等业务服务妥善处理，圆满完成了年初制定的各项目标和计划。
截止2020年xx月xx日，共有xx户办理了交接手续。Xx户已办理二次装修手续，xx户已验房二次装修，xx户已退还二次装修定金。Xx户登记车位。
以下是重要任务的完成和分析:
一、日常接待工作
每天填写客服部值班接待记录，记录业主来电来访的投诉和服务事项，协调处理结果，及时向业主反馈和回电。累计人数已达数千。
二、信息发布工作
今年我部向客户发出各类书面通知约xx次。使用短信群发器共发送xx条通知，确保通知及时详细，表述清晰，用词准确，并积极配合通知内容做好相关解释。
三是业主错过了项目投诉处理工作
2020年X月X日前，共开具工程维修联系单缺失xx份，开发公司工程部完成维修回执xx份，完成率xx%。X月Xx日后提交客户投诉信息日报表xx份，投诉处理单xx份。开发公司工程部完成维修收据xx份，业主投诉维修率xx%。我部门回访xx份，回访率xx%，工程维修满意率xx%。
四、地下室透水事故处理工作
2020年X日地下室渗水事故造成xx业主财产损失。在公司的领导下，我们客服部联系了失主，并为失主清点了受损物品。事后，我们积极参与了与业主的协商，并分发了更换物品，冲抵了赔偿金。
动词 （verb的缩写）家庭服务意见调查
我部员工在完成日常工作的同时，积极走进住宅小区业主家中，收集各类客户对物业管理过程的意见和建议，不断提高新世纪住宅小区物业管理的服务质量和服务水平。
截至2020年xx月xx日，我部通过小区业主入户调查，走访xx户，发放物业服务意见表xx份。据调查，小区业主对我部接待工作满意率为xx%，电话服务满意率为xx%，回访满意率为xx%。
六、建立健全业主档案工作
业主档案Xx份已完善更新，业主电子档案不断补充。
七、协助政府部门完成工作
协助三河街派出所对居住在园区内的业主进行普查。
xx业主办理户口迁入手续的社会户口变更证明。
八、培训和学习工作
我部在物业管理公司X经理的亲自现场指导下，从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的理念到物业管理人员的沟通技巧，到物业管理的方方面面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训和学习。
部门员工由一个思想认识不足、没有工作的团队，带领成一个对公司、对行业发展、对自身成长充满希望的团队；把部门员工从一个掌握物业管理知识的人空培养成一个具备一些物业管理常识的团队。
工作中发现的缺点、问题和遇到的困难总结如下:
1.由于我们部门没有接受过物业管理方面的专业培训，我们还需要系统地学习有关物业的知识，进一步加强我们的服务水平和沟通技巧。
二是业主对各种遗漏项目的工作跟进和反馈不够及时；
三是物业费收取的时机、方式和方法不完善；物业费到期，业主催X户，X户不交。水电费预付款少于业主xx户，X户未交。
四、客服工作压力大，员工身体素质和自我心理调节能力需要不断提高。
五、客服工作琐碎复杂，急需规范和合理使用先进的管理软件，提高工作效率，简化工作难度。
六、社区的精神文明建设，如开展各种形式的宣传和组织业主的文化娱乐活动，尚未组织起来。
未来工作方向和工作思路:
我部在做好收费和日常工作的基础上，继续加强对员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一是进一步细化和明确部门员工的工作范围和内容；
第二，加强培训，确保部门员工胜任相应岗位，不断提升服务质量；
第三，加强部门工作纪律管理，使工作严谨有章可循；
第四，加强各种信息和工作状态的跟进，确保所有信息畅通准确。
第五，通过部门的日常工作安排和心理调试技巧的学习，营造一种“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有成就感和“虽紧张但不会感到压力过大”的成就感。
六、积极研究科学正规的工作流程规范，合理使用先进的管理软件，提高工作效率。
七、搞好社区精神文明建设，开展多种形式的宣传工作，定期组织业主文化娱乐活动。同时，积极开展和做好各项有偿服务。
综上所述，2020年，在公司领导的全力支持下，在各部门的大力配合下，在全体员工的共同努力下，我部取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，距离先进的物业管理标准还有距离。我们以后一定会加强学习。在物业公司经理的直接领导下，根据国家、xx省、xx市政府关于物业管理的政策法规和xx小区临时管理规约，为业主提供规范、快捷、有效的服务，做好接待工作，为业主创造优美舒适的生活和休闲氛围，提高物业服务质量。
物业客服年终工作总结范文 篇5
一、客户服务中心的职责
1.遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格要求，自觉奉献”的工作精神，全心全意为业主和客户服务，及时有效地处理业主的投诉、求助和咨询。
2.热情的接待和周到的服务。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录，要规范、简洁、清晰，所有记录要及时登记、处理并妥善保管。
3.负责业主入住手续、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。
4.负责业主入住手续及登记，定期整理小区住户信息。
5、负责业主的房屋装修手续，负责装修通行证(包括收费、登记、填写、备注、结算等。).
6.负责接听电话，填写“服务中心工作记录”，转发“维修单”给工程部相关人员签字，跟踪落实相关事宜，并及时向业主反馈信息。
7.负责保管服务中心的值班记录和交接记录，记录来访业主的投诉和建议，并按公司规定及时做好回访记录。
8.负责接受和处理业主的电话和邮件投诉以及业主在网站上的意见和投诉。
9、负责定期拜访业主，征求业主意见。
10、负责办理车位租用手续。
11.负责处理和发放小区业主的财物。
12、负责管理费、装修费、车位租金等费用。
13、负责社区外来务工人员的管理。
14、负责策划和实施社区文化活动，营造社区文化氛围。
15.为住宅小区业主提供各种专项、特色便民服务，满足其需求。
16.完成管理处经理交办的其他工作。
第二，如果办理入伙装修手续，
1.需要注意的是:职业方面，业主办理交接手续需要的资料:购房合同(协议)复印件(验原件)；
车主身份证或护照复印件(验原件)；公司购买的，还应提交营业执照复印件(验原件)、法定代表人证明复印件(验原件)、法定代表人授权委托书和公章样本；接管房屋通知书；付款收据；未付房款及《收房通知书》要求收取的款项；一张业主及家庭成员的一寸彩色照片。委托他人办理的，还应携带以下证件:业主授权委托书应由业主签字；车主身份证或护照原件及复印件；代理人身份证或护照原件及复印件。
2.房屋验收:客服人员根据业主提供的《房屋验收手续通知书》填写《物业验收单》。拿物业验收单带领业主或业主委托人到现场验房。业主验收后，管理处客服人员会在物业验收单上做记录，同时记录室内水、电、气表读数，请业主确认是否同意交房。双方将在管理办公室签字，并将其保存在业主的文件夹中。如果业主认为房屋存在质量问题，取房人会填写房屋整改工程备案表，以便联系开发商整改。
3.待交接货物:物业验收单一份收集归档，另一份由业主留存，以供签订协议。比如业主临时管理规约，精神文明建设公约，区域防火责任书。向业主发放业主手册、房屋使用手册、房屋质量保证书等资料，请业主签收。填写业主档案信息，保留业主身份证复印件和业主家庭成员照片。业主应在房屋验收手续上盖章或签字，并交由物业管理公司保存。物业管理公司管理处将全套钥匙及相关资料交付给业主，并及时填写业主信息发放登记表和房屋验收单，请业主确认签字，管理处保管。
4.交接手续完成后，客服人员会在业主分户表上标注已交付的房屋；将业主身份证复印件、照片、房屋验收手续、物业验收清单、业主(住户)基本信息登记表、业主信息分配登记表等材料放入业主档案袋，输入电脑。业主档案管理详见物业档案管理流程。
第三，装修
1、产权所有人申报房屋装修时，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提交产权人的相关证明文件。产权人的有效证明文件如下:购房合同；购买付款凭证；身份证；房产证；其他能够证明产权的文件。
2、物业使用人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修的证明。
3.装修人委托的装修企业应提供加盖装修企业红章的工商营业执照复印件和建筑装修企业资质证书，并注明该证照复印件仅用于物业装修及房号申报。
4.装修人自行装修的，应当提交装修人的身份保证证明。
5.装修人申请装修时，应当与受委托的装修企业和物业管理企业签订装修管理服务协议。
四、装修管理人员，对于下列违规行为，应告知业主注意，必要时，要求装修者写出书面承诺:
1、拆除室内安全围栏；
2.移动和改变可视电话、红外监视器和气体报警器的位置；
3、装饰遮挡及包裹处理室内外雨、污水排水干管；
4.装修、封堵、关闭燃气主管道和燃气表。
5、装饰装修管理人员，应认真履行告知义务，应将有关住宅管理的法规、措施、装饰装修禁止行为及注意事项，告知装修人。
6、装修管理人员，应将住宅装修管理的有关规定和方法以书面形式传达给装修工。装修人和装修施工负责人应在装修申请表的信息发放栏内留下签收记录。
7.装修人和装修施工负责人在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档。
8.装修管理人员在装修人支付相关费用后，凭付款收据办理并发放施工许可证。
9.施工期间装修人员到物业管理处办理临时通行证，临时通行证一人一卡，凭本人身份证办理。为便于管理，临时通行证采用正、副证。原件持有人随身携带备查，复印件持有人进入小区时交大门备案，离开小区时交回。
10.如果装修工自己装修，负责安装电线、水管、煤气管等的人员。应持有相关技能考核证书。
动词 （verb的缩写）告知装修者装修中禁止的行为和注意事项:
1.修建建筑物和构筑物；
2.改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗；
3.房屋承重结构、主体结构和地基基础的损坏；
4、擅自改变建筑主体和承重结构的；
5、开挖地下室、打井等。；
6、擅自翻建、改建建筑物及其附属设施，损坏房屋外观的；
7.损坏物业共用设施设备和场地，擅自移动共用设施设备；
8.损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的；
9.擅自改变物业使用性质的；
10.擅自改变房屋的区域功能；
11.侵占物业共用部位和设施；
12.堵塞封闭的室内燃气管道和设施；
13.擅自断开共用水管、燃气管道和供电设施。
14.其他影响建筑结构和使用安全以及建筑外观的行为。
告知装修人，改变建筑主体和承重结构、增加楼层、增加楼面荷载超过设计标准的，由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。
