知识源于沉淀 阅创/深圳商报记者陈发青通讯员报道
“你好，深圳税务……”戴着耳机的热线咨询人员正在忙碌有序地接听来电，一边的背景墙实时显示着深圳税务咨询的数据。纳税人代表好奇地走近12366服务热线坐席，感受税务咨询的全过程。
8月4日，深圳市税务局12366服务热线和深圳市政务服务数据管理局12345热线开展“开放日”活动，邀请纳税人代表和媒体记者参观热线咨询室，近距离体验12366接线并参与问题和需求讨论，进一步增进双方互动互信，不断优化税收营商环境，助力提高纳税人和缴费人的满意度和获得感。
客户端“走进去”，多角度了解12366的开发过程。
连州国际资信评估有限公司的马女士正聚精会神地观察着深圳市税务局12366的电视屏幕上实时服务数据的变化。她曾多次拨打深圳12366了解相关税费政策，但始终“听不到她的声音，见不到她的人”。上午10点，马女士在体验室听完了12366实时咨询的全过程。“这次活动让我以咨询师的角度体验了12366涉税咨询。咨询师真的不容易！”
“开放日”活动上，纳税人代表参观了12366纳税服务热线的电话亭、质检区、荣誉墙等主要区域，观看了12366工作展映影片。相关负责人和工作人员详细介绍了深圳税务12366的发展历程、热线运行模式、硬件环境建设等，使纳税人和媒体对“有声纳税服务”有了更深入的了解。
据介绍，今年以来，深圳12366服务热线本着专业化的原则，构建了“政策+流程+技术+专线”的新模式。其中，12366市级中心负责政策咨询，12366区级中心负责流程咨询和事项办理，技术咨询中心负责涉税软件和系统运行技术咨询，12366热线与12345热线互联互通、密切配合，提供7×24小时服务。据统计，2022年上半年，电话咨询129.5万次，在线咨询4.7万次，智能咨询99.5万次，咨询回复满意率达99.95%，发布咨询热点285个。
提问，“坐下来”，面对面交流涉税咨询服务需求。
“这个‘开放日’活动为税务公司提供了一个面对面交流的机会。我也想对税务部门说点什么。”深圳首信金融服务有限公司杨女士在提问环节对12366提出了意见和建议。对此，深圳市税务局纳税服务宣传中心负责人表示，纳税人的需求就是我们的追求，此次活动的初衷是向纳税人征求意见，探索建立长效沟通互动机制。只有准确把握纳税人的真实诉求，才能为纳税人提供更优质高效的服务。
座谈会上，纳税人代表针对企业发展中遇到的涉税业务问题，现场提问、发表意见和困难，并就如何优化12366纳税服务热线、提高纳税人满意度畅所欲言、建言献策。深圳市微宾果科技有限公司崔女士表示，“12366帮助我解决了很多税收问题，一直是我了解税收政策的重要渠道。这次座谈会加深了双方的了解和沟通，希望以后还有这样的活动。”
长期合作是为了全方位提升12366服务体验而“打造”的。
活动最后，12366咨询中心现场举行了“12366体验官”颁奖仪式，邀请纳税人代表站在用户角度，识别群众在涉税咨询服务中的“急难、忧”，提出意见和建议，促进纳税服务持续优化。
12366纳税服务热线负责人表示:“体验官负责体验纳税服务产品，提出优化建议，见证和帮助12366热线满意度的提升。我们将持续跟踪体验官对12366服务的满意度，针对不同税务事项、不同阶段定期进行问卷访问，收集体验官的真实意见和建议。”
据了解，12366热线将以深圳税务“大客服”为核心，以促进纳税人纳税遵从和提高响应诉求效率为目标，倾听纳税人心声，及时解答纳税人疑惑，真诚维护纳税人权益，确保12366热线能打、答准、办实，把深圳税务12366热线纳税服务打造成让纳税人非常满意的纳税服务卡。
审核:谭鲁刚
