94成人

记者|吴阳宇

编辑|文舒淇

1月29日上午11点39分，小米有品在微博中发布了一条面膜相关消息，开头标注“再次补货”。

这篇博文说，今天凌晨3点，他们在小米有品自己的“健康保障产品应急筹备组”接到了老板的通知——小米有品紧急协调了一批日本PEF99(相当于N95)口罩和韩国口罩，预计超过300万/10万箱，1月29日4点准时通过跨境电商销售，预计2月5日顺丰快递到海外。

对于等待口罩已久的人来说，这样的消息是一场及时雨。

看到这个消息后，小仙(化名)赶紧下载注册成为了小米有品的新用户，等待抢购时间的到来。

数着秒到4点，她匆匆点开商品页面，却发现还没开售。想到自己应该早到了几秒，她慌慌张张地退出，又点了一次。经过一次手术，她最终以215元的价格买了30个日本PEF99口罩(约7元/个)。

在此之前，小贤手里只有20个一次性口罩，本还在着急。有了这个订单，她放心了很多，心想“差不多够了”。

疫情发生后，有过抢口罩经历的人都很清楚，小贤的经历是幸运的，但这份幸运并没有如期而至。

2月7日上午11点左右，距离预计发货时间已经过去了两天，小鲜却收到了小米有品强制退款的消息。

根据短信内容，这些PEF99口罩由于出口国供货中断，无法继续发货，只能退款。同时，小米有品为这些用户每人补偿30元现金券，截止2月8日上午10点，2包5片装韩国KF94成人口罩(199元/10，19.9元/片)获得购买资格。

小米的微博上也发布了同样的内容。这种不可抗拒的退款行为引起了下面大量用户的愤怒和不解。

在他们看来，小米的产品在没有沟通的情况下被强制退款，同时附加了价格更高的面膜链接，涉嫌虚假宣传，抬高价格。甚至有大量用户选择去12315官网进行在线投诉。

小仙就是其中之一。小仙告诉界面新闻记者，2月7日在网上投诉后，她于2月12日接到了南京12315分局工作人员的回电。对方告诉她，在此次强制退款事件中，小米有权说明因不可抗力导致商品无法送达，所以小鲜的投诉理由不成立。

对方称南京315因为接到大量投诉(或者因为小米的产品经营主体注册地在南京)，已经接手此事。目前此事已调查核实，并已由南京政府与小米有品高层沟通。赔偿券由他们协商决定，希望得到消费者的理解。

显然，这件事没有商量的余地。

事实上，自从新冠肺炎大面积爆发后，线下渠道的口罩很快被一抢而空空，口罩价格也大幅上涨。在这种情况下，电商平台一旦发布消息，无论是以预约、抢购的形式，还是宣布平台上的部分店铺有面膜，都可以瞬间吸引大量新用户。

但是口罩的数量总是有限的，所以最近的电商平台上，上述事件的文案层出不穷。

据界面新闻记者了解，除了小米的产品，消费者在此期间还下载了点点、考拉、拼多多、米健康、Suning.cn、苏宁等多家店铺。大部分都是从官方渠道或者亲戚朋友那里听说以上平台都有，就去下载了，但是最后都买不到口罩。

有一种情况，根本抢不到。另一位用户肖伟(化名)告诉界面新闻记者，由于手中没有N95口罩，她先后下载了小米有品、多点、Suning.cn等几款app，但一个星期后，每次进去都只能看到灰色的“售完”、“没货”字样。“我没抢过，身边好像也只有一个人抢过。”其实她一直在看“15: 59: 50”到“16: 00: 00”的倒计时，在WiFi和4G环境下都试过。

还有一种情况，和小贤一样，她以为自己很幸运的拿到了，最后却不得不被强制退款。多名消费者向界面新闻记者反映，曾在淘宝、JD.COM、Suning.cn等电商平台成功抢到口罩，但过了发货时间，商家迟迟不发货，反而收到平台催退订单，多是因为“库存不足，需要等待”。

一开始都以为只要不理会，就会一直等到商家发货，但最后的结果无一例外都是强制退款。一个用户受不了平台拖了一个多月，无奈退货。她告诉界面新闻记者，“都是大品牌(电商)。既然都被抢走了，为什么还送不出去？”

用户不得不质疑平台的初衷，因为他们一次次抢不到面膜。“我在想那些app是不是真的有口罩，不然我秒都抢不到？”肖伟说。

其实退货原因有两个。一种是政府征收等不可抗力，一种是平台以商家虚假发货为由强制退款保护消费者权益。

据报道，有律师认为，在当前严峻的疫情形势下，因物流原因单方面取消用户订单或向疫区供应物资，可以属于“不可抗力”的情形，导致消费者无法履行合同。消费者不能要求经营者承担赔偿责任，但退款金额应与支付金额相同，不得损害消费者权益。

还有一种“投机”行为，引来用户的极大不满。

据界面新闻记者了解，目前小米在上午10: 00、下午4: 00、晚上9: 00三个时间段预约购买8片/袋的一次性医用口罩。用户需要分时段预约并等待摇号，然后在摇号后一小时内完成购买。

然而，令人难以理解的是，预约完成后，页面中间有一个红色进度条显示“抽奖中奖几率”，下方有一段说明文字“您有0个亲友帮您预约，几率增加0%”，页面下方还有一个按钮写着“与亲友分享”。

点击这个操作后，记者发现接收者会收到一个带有小米产品的小程序。点开之后，会是一个类似的预约页面，底部有“请打开APP帮助TA抗击疫情”的按钮。点击按钮后会弹出提示信息:“请下载并打开产品APP，在搜索框粘贴密码，帮助TA对抗疫情。”

事实上，据界面新闻记者了解，有几位网友在相关微博底部评论称，该操作效果不佳。一位网友说，发了很多亲戚朋友，中奖率达到20%，但是抢了10次，一次都没中。

电商平台在特殊时期寻找口罩货源并积极配送，其善意值得肯定。但对于更多的消费者来说，到目前为止，这已经变成了一场让他们精疲力尽的“电商App收集游戏”。从看到希望，到充满希望，再到最后的失望，他们对面具缺失的焦虑并没有减少，反而在心里积累了很多委屈。

不可否认，对于这种渺茫的希望，大部分用户在成为“新用户”后都不愿意轻易卸载，平台也确实在这种口罩分发中完成了裂变。

但是有多少用户真的从他们那里买口罩呢？

小仙告诉界面新闻记者，小米赔偿的10个韩国KF94成人口罩是2月7日晚从廊坊自家仓库发货的。但她还是看到一些人在社交平台上讨论——这些人没有抢到第一批日系口罩，也没有抢到后来的韩系口罩。

“我上一次买的口罩只是淘宝下的单个200的一次性口罩，后来又买了口罩。正好有朋友在日本玩，让他们在当地给我买。”肖伟说，“我没有在电商平台上买过口罩。”