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1、原发布者:彡彡九图文客服管理规章制度篇一:客服部管理规章制度《客服部管理规章制度》规章制度一、人员素质具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
3、熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
4、3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。
5、4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
6、5、计算机操作熟练。
7、使用五笔输入法,打字速度达80字/分。
8、6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
9、即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
10、三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
11、四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
12、二、值班制度值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
13、2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
14、3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
15、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
16、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责。
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