12345市民热线工作是啥性质 12345市民热线工作总结

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1、市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。

2、市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。

3、热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。

4、相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。

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