知识源于沉淀 正文:钱丽娜史丹
编号:BMR2004
新冠肺炎疫情给人类带来了深远的影响，也冲击了酒店服务业。当疫情与科技、控制、消费交织在一起，数字化、后疫情时代的领导者和组织如何进化才能适应这种戏剧性的环境？如何化危机为机遇？
作为全球豪华酒店集团，五车二酒店集团创始人、董事长兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、前首席运营官Horst Schultz不仅阐述了服务行业的本质和核心，还讲述了多年关于领导力和管理的经验和实践案例。
近日，中经传媒智库、《商学院》杂志携手机械工业出版社华章分社、正和岛先生和舒尔茨先生、朱华集团CEO惠今先生、樊登读书APP首席内容官樊登先生，共同分享《领导力与服务变革》。
以下是舒尔茨先生的发言稿:
我在中国断断续续工作了将近40年，非常了解中国市场。我把我的第一家丽思卡尔顿酒店介绍到中国，当时叫波特曼酒店。
在丽思卡尔顿之后，我们建立了五车二酒店。丽思卡尔顿酒店分布在五大洲。每次新开一家酒店，我都会亲自参加酒店的开业典礼，培训所有员工，让他们了解丽思卡尔顿的精髓，五车二也是如此。
我一直在和来自五大洲的人打交道，这是一次非同寻常的经历，我从中学到了很多。
我了解到这也是被科学证实的。全世界的消费者在购买任何商品时都有根本的预期，这一点从未改变。
当顾客买东西时，他们有三个期望:
第一，产品没有缺陷。比如你不想买的水里有脏东西。
第二，时效性。客户需要高效的产品和服务。
第三，尊重客户。客户忠诚度不是由产品决定的，而是由企业与客户的关系决定的。对顾客友好的时刻是建立关系的开始。
这三个期望从未改变。最重要的是，你给予客户的尊重决定了你的忠诚度。一直以来，人类都希望得到认可和尊重。
我们如何关心我们的顾客？现在人们对时效性的要求发生了很大的变化，主要是因为技术的推动。我们必须明白，我们仍然在与人打交道。我们都需要被尊重和认可。这一点没有变，只是实现的方式变了。我们做过研究，对客户的关怀不是通过技术传达的，而是通过人。
我说的不仅仅是针对酒店服务行业，也适用于任何组织。在鞋店赢得顾客的忠诚度，不是鞋子有多好，而是员工有多细心，多热情去帮助顾客。
这本书的主题是“卓越致胜”，不限于酒店服务行业。这本书关注的是领导力如何创造卓越。不管你在什么行业，这都是事实。这本书不仅是为酒店业写的，也是为领导者和那些想成为任何行业非凡领导者的人写的。所以，我们实际上是在和双方的人打交道。一方面，顾客希望感觉良好；同时，作为领导，要让员工帮助我们去关心和尊重客户，让客户感觉良好。
个性化是趋势
如果行业还不理解客户高度个性化的要求，那就麻烦大了。个性化是现在非常突出的特点。比如我去麦当劳要了一号套餐。千禧一代的顾客想要第一套餐。他们要两片西红柿，半片泡菜，不要蛋黄酱。他们会自己点汉堡。如果我们没有意识到这一点，我们就会输给我们的竞争对手。我们必须为未来客户对个性化的要求越来越高做好准备。不管是什么产品，个性化是一个非常突出的趋势。
哪些技术可以用来帮助我们个性化我们的产品？以麦当劳为例。顾客通过APP订餐，提前准备饭菜。麦当劳应该知道自己业务的复杂性在哪里，并简化它，这样才能响应顾客的需求。现在的顾客不仅点1号套餐，还有很多个性化需求。所以现在准备好。如果你等到明天，你的竞争对手可能已经捷足先登了。
酒店业也要做好准备。比如关于准时，客人的期望仍然是照顾我，尊重我这个活生生的人。这种需求是一直存在的，但是你要思考如何传达尊重。
技术的本质是基于对客人的关怀
酒店业将会经历巨大的变化。人们用手机订房、登记入住、开门和结账。这种实用性是通过技术实现的，技术可以提高客人和酒店的效率。
但是，技术无法告诉客户:我尊重你。所以酒店需要思考的是:我怎样才能和客人建立起一种关系，这种关系能够满足人类千百年来不断的需求，也就是让客人感受到爱、尊重和认可。因此，我们需要使用不同的方法来培训任何与客户接触的员工。酒店所有的工作人员都需要向客人传达:我关心你，我尊重你，你对我们很重要。
有一家叫KYC的公司，开发了一种可以了解客人想法的技术，让顾客在意识到自己的需求之前，就能意识到他们的需求。但技术的本质应该是基于对客人的关怀，更好地满足客人的个性化需求。比如客人喜欢住高层客房，就要提前做好准备。这些个性化的需求都可以通过技术来实现。技术可以帮助我们，而不是取代我们。
我在德克萨斯州的一家小银行工作了几年。很多行业不懂人性。他们不明白关心和个性化是创造忠诚的原因。但这家银行知道这一点。我们所做的一切，包括它的网上银行服务，都是为了这个目的。有了网银，大部分客人都不再去实体银行了。但即使是网上银行，我们也精心设计了它，使它仍然能够传达我们对客户的尊重和关怀，并帮助他们使事情变得更容易。
我们应该确保网上银行比我们的竞争对手更人性化。我们有技术，同时也没有忽视客户作为人的真实想法。他们的方向是对的，因为重点是让市场和客户感受到尊重。我也在书中解释了具体怎么做，怎么让每个员工都朝着这个方向努力。
保持一致
在西方商界，“结盟”是一个流行词。到底是什么意思？首先，你要知道市场对产品的期望是什么。如果管理做得好，我可以对齐员工，让员工对客户、市场、产品有统一正确的认识。这是良好的管理。
良好的管理是创建流程、系统、测量标准和控制流程，并确保其实施。领导力就是创造一种环境，让员工能够满足客户发自内心的期望，而不是被迫去做。这涉及到系统的、可衡量的标准和技术。
如何实现？
首先，选择员工，而不是雇佣他们。我想知道每个职位需要什么样的才能和行为，然后雇佣合适的员工。
你需要和你的员工分享公司的愿景和目标，这样他们才能成为公司的一部分。每个公司的愿景都是最高目标。例如，五车二酒店和丽思卡尔顿酒店的愿景是成为世界上最好的酒店。我挑选员工，并邀请他们加入我们，创建世界上最好的酒店集团。同时，我告诉他们可以从中获得什么好处，比如更多的机会。
然后是对新员工的培训。当然，你可以用APP和技术来帮助你训练。我们需要让员工知道我们是谁，顾客期望什么。很多公司会在新员工培训的第一天讲解公司规定，但我们会把这部分放在第二天。第一天对新员工来说是高度情绪化的一天，他们愿意倾听真正能打动他们的东西。我会告诉他们客户的期望是什么，公司的愿景是什么。每一家新酒店开业，我都会亲自动手。
所以第一，我们挑选员工，第二，培训新员工，第三，培训他们的技能，第四，让他们记住是什么让我们的公司变得伟大，我们的客户期待什么。
创造“卓越”[br/]
一个公司的“优秀”不是偶然的。
首先，我们需要一个愿景。为了实现愿景，现在该做些什么。如果你不去想，只是去做，你最终会碌碌无为。
在一个合作的大学里，团队里有人说只想达到一个不错的中级水平。什么是媒介？你指的是坏事中的好事还是好事中的坏事？或者什么都没有。
在丽思卡尔顿和五车二，我们希望成为世界上最好的酒店集团。作为一个领导者，我需要问自己，这个愿景对每个人都有益吗？对我的投资人、客人、员工、社会、国家有好处吗？当这些都是肯定的时候，领导者就没有妥协的权利，必须每天每时每刻都创造卓越。
我们需要问，什么是卓越？
首先，优秀意味着把工作做到最好。你不可能完美，但你可以尽力而为。
第二，在人际关系的建立上做到最好。你不可能完美，但你尽力去建立关系。
第三，优秀意味着在道德和伦理上做到最好，比如诚实守信，这将使你成为一个伟大的人。
我想再次强调，人与人之间的关系可以在服务行业创造卓越。所以，还是那句话，产品不能带来客户忠诚度，是你的服务和你对客户表现出的尊重，也就是和客户的关系才能带来忠诚度。
作为一名领导者，我必须问自己:我的员工与客户的关系是否非常好？所以我需要教他们什么是他们的良好关系。
我可以用APP和技术提醒他们每天去反思和思考。他们创造了良好的客户关系吗？
如果他们看到客人在过道里走过，他们应该看着他们的眼睛说:“早上好，先生。你今天感觉怎么样？”只有这样，我们才能建立良好的客户关系。这说明我很尊重客人，很专业。如果只是随便打个招呼，说明员工和客人是平等的。
所以要在自己的工作上，人际关系上，伦理道德上做到精益求精。
阅读和互动
主持人:数字化将如何取代酒店服务？
霍斯特·舒尔茨:你需要问自己，在我提高效率的同时，客人和客户也需要效率，但与此同时，如何通过服务与客户建立关系。这一点非常重要。
公司通常有三种客户。
第一种是不满意的客户。他可能会成为你公司的，因为他会在社交媒体上说很多你公司的坏话。
二是满意的客户。他们对你的服务非常满意，但是如果另一个饭店提供折扣，他们可能去那里。
第三是忠实客户。忠诚是他们信任你，并与你建立信任关系。70%的市场证明，如果客户信任你，即使别的地方价格更低，我还是会向你购买。但是信任不能靠产品来建立，而是靠关系。
如果你做的是线上业务，你也要思考如何与客户建立关系。人的接触会留下印象。在建立关系的那一刻，我该如何告诉消费者我尊重和关心他们？人类需要被尊重，这可以创造忠诚。当然，技术可以支持我。
主持人:你怎么知道住店客人需求的变化？
霍斯特·舒尔茨:人类不仅需要产品，更需要认可和尊重。
2020年3月疫情开始的时候，我很清楚，一定没有游客。我跟酒店经理说，事情变了，但不要改变你的眼光和最高目标，就是做最好的酒店，要积极管理，做到最好。同时，不要改变自己的价值观，为客人创造卓越。这是无法改变的。
你应该经常了解市场。现在，你需要宣传的不是酒店有多豪华，而是房间有多干净卫生。确保每个房间在客人离开后立即消毒和清洁。
同时要维护好和客人、旅行社、供应商的关系。我会用各种技术和他们保持良好的关系，但我必须时刻牢记自己是否照顾到了人性最深层的需求。因为每个合作方的终端都是消费者。
然后就是效率的问题。我会根据客人的需求提供个性化的服务，因为有了技术的帮助，我在入住下一家酒店的时候就已经知道你的喜好了。通过技术，我可以告诉我的客人，你对我很重要，我尊重你。
服务到底是什么？服务有三个阶段，从你接触客户的那一刻开始，所以这一刻一定要创造卓越。
这一刻可能发生在电脑上，电脑上的这一刻一定是可圈可点的。也就是说，在开发程序的时候，一定要以市场为导向。必须创造卓越。服务的第一步至关重要。例如，当你走进一家商店，店员说，早上好，先生。这是服务的第一步，也是与客户的第一个接触点。接下来，我要思考如何帮助这个客户，无论是线上还是面对面，让他们对我的产品和服务满意。所以，我必须不断思考如何更好地服务客户，给予他们更好的尊重，让他们有更好的体验。
所以欢迎他们，关注他们，然后说再见。这是服务。我们不能在不知道服务的定义是什么的情况下就空谈论服务。
