知识源于沉淀 此前，中国消费者协会在“2019年消费维权十大热点”报告中，列出了“培训机构跑路学员费用无退路仍陷‘套路贷’”。
2020年初，尚德机构被很多学生投诉“退款难”“被贷款”。近日，东方创始人于创办的新东方在线教育，未能逃脱众多退款套路的魔咒。
早在2005年，新东方就开始涉足在线教育领域。疫情期间，新东方在线被寄予厚望。于曾表示，如果不涉足在线教育，没有足够的技术储备，新东方甚至可能因为无法面对疫情停课退费而倒闭，七八万师生员工的生计将成为大问题。在这方面，新东方在线成为了帮助企业摆脱困境的途径。“解决危机最好的办法就是把教室搬到网上，让更多的学生在家上课”。据了解，疫情爆发后一周内，新东方将旗下87所分校、子公司、近200万学生全部转移到线上，公司三大平台总承载量达到1000万。
此外，于也在其公众平台上指出，疫情过后，地面教育和在线教育将齐头并进，双方都会产生巨大的公司。新东方在线将展现前所未有的力量，有望排在第一队列。
然而疫情期间，新东方在线在加强线上流量的同时，却遭到了众多同学的强烈声讨。
退款套路很多。
近日，不少学生在网上投诉平台声讨新东方在线退款套路，故意克扣退款，以不合理的理由拖延退款操作。
3月9日，昵称为“超级超级懒猪”的学生在黑猫的投诉中称，新东方在线7000元的2020考研在线课程，2018-2019年一年多没有使用视频，只收了书，没有使用新东方在线的任何服务。我不打算因为个人原因继续使用这个教学视频，要求退款，但是代理商只愿意退4000元。
2月20日，也有学生在黑猫投诉中举报新东方在线无理克扣学费。学员与客服沟通协商退款，在2019年双11买了考研课程，因为学员发现课程与所考学校考试范围不符。但申请退款时，客服说要扣1084.61的费用。如果没有，将不予退款。该学生解释说，在购买课程期间，他没有看到该课程，也没有签署协议或合同。然而两天后，新东方的工作人员联系该学生，称只能赔偿100张学习卡，只能在新东方平台上购买课程。无论学生接受与否，这是唯一的解决方案。
新东方网上“店家霸凌”不仅恶意克扣学生退票费，甚至设置各种“人为壁垒”。
2月19日，有学员在平台上投诉，其所报1598元课程的退款没有退回到支付账户。售后沟通后得知，退款只能放在平台账户，用于购买其他课程。同时，平台不提供自助提现。如果需要提现，需要平台客服协助，退款周期在15天左右。
2月11日也是，部分学生因人为拦截遭遇退款。该学生于2月5日申请退款1400元，却被客服要求提供银行卡号和身份证复印件。采用的理由是他已经换了班，无法原路返回支付宝账户。
甚至，有媒体报道，有学生花了近3万元购买了半年量身定制的在线英语培训课程“雅思在线一对一能力备考”。上课时，该生发现授课老师不仅没有针对性的授课，而且课程凌乱，明显有消磨时间的嫌疑。但当学员与客服沟通，要求暂停课程并退还课时时，客服表示，根据合同约定，如果消费者申请退款，那么“新东方在线”将按照原价32800元扣除10%的所谓“成本费”，课时平均扣除价格为435元/课时。培训生只能拿到6993元退款。第二次协商的结果只能按照每节课283元扣除，但仍会收取10%的“成本费”。随后，由于媒体的介入，客服取消收取学生10%的费用。
这位学生的维权之路虽然艰辛，但最终还是维护了自己的权益。而更多的学生却很难有这样幸运的机会，只能接受新东方在线的各种退款限制和无理扣费。甚至有媒体了解到，除了“退款难”、“退款有条件限制”之外，还有学生遇到“客服承诺退款，最后却不给退款”的情况。
质疑虚假营销
此外，在上述多名学生退费的案例中，我们还发现了新东方在线的另一个问题，即多名学生在退费前发现课程与宣传不符。“虚假营销”确实是新东方在线投诉的另一大问题。
早在2019年初，一位名为“Dawnmsy”的学生就在黑猫投诉平台上投诉新东方在线“虚假宣传”和“退款难”。该生于2018年11月11日在新东方在线机构购买了GRE全程在线课程。购买时，产品详情页上写着录播课程248课时，直播课程每月4课时，有效期120天。但是这门课最后只有126个课时，从来没有上过直播课。新东方在线产品详情页的宣传与实际情况严重不符。协调退款后，该学生也遇到了钱被提现到新东方在线学习卡账户，却无法提现的情况。客服告诉他只能留着买其他课程。
管理状况令人担忧。
虽然新东方在线被于寄予厚望，但在线教育行业目前正处于洗牌阶段，头部公司业绩下滑，用户增长瓶颈越来越明显。作为行业第一梯队的新东方在线，虽然背靠新东方和腾讯旗下的Image Frame两家强大的资本支持，但相比母公司新东方，运营上明显较弱。公开资料显示，新东方在线自2019年3月在港交所上市以来，虽然营收在增长，销售净利率也大幅下降，但净利润却处于亏损状态。
这让我们不禁怀疑，新东方在线是否为了“努力”实现业绩增长，在学生退费上设置了这么多障碍？但是，“有一个偷的好方法”。如果是这样的话，新东方在线的这种策略相信会引起很多同学的不满和质疑，甚至失去对品牌的信任。
再者，我们可以看到，新东方在线业绩下滑可能来自于内部管理的动荡。2019年财报发布时，原执行董事潘新、在新东方工作12年的首席运营官宣布辞职；原新东方在线儿童产品事业部总经理、酷学多纳品牌负责人陈雨晴也离职，成为编程猫首席运营官；此外，推动新东方网上上市的孙昌也退出了管理层。
天眼查数据显示，截至目前，中国在线教育企业多达6584家。面对如此频繁的学生投诉和肖强的灾难，相信大众会继续关注新东方在线如何为学生提供满意的解决方案，如何重新规划内部管理，重回行业老大的位置。
来源:人民日报、民生周刊
